“先生，很抱歉给您带来麻烦。您提到的情况已经记录下来，我们核实后会第一时间联系您。谢谢您……”

电话那段客气地说完收线，小李吧嗒吧嗒嘴陷入沉思。这是他最近九天里第五次拨打大家乐购物中心售后电话，每次都是类似的回复。

事情的起因是五月二十八日中午，小李从大家乐购物中心买了不少零食、蔬菜、肉类。其中有两包冷冻鸡翅中是打算六一那天给孩子做可乐鸡翅，结账时他发现鸡翅中质保日期仅剩一天。担心第四天给孩子食用不安全要求退换，被收银员告知付过款的物品要退换需在客服售后部处理，他只好结完帐推着车子找客服。赶巧这天在售后部等处理的人排起长龙，最前面还有人起争执。他上前询问时，工作人员看到车里有冷冻食品建议他填份单据，等他们与有关方面沟通后会联系他，届时把应退款转给他微信或会员卡。他看看旁边的队伍，再看看满满的购物车，也觉得这样比较合适。然而九天过去了，问题还是没有解决，他无法想象这家超市售后部门究竟是什么样的效率，决定第二天再到现场询问。

下午两点走出三楼的楼梯口还没到客服，小李就忍不住“哇”了一声，这天排队的人更多！他劝自己既来之则安之，好在他没带易融化变质的东西，也不用赶时间。

一个小时过去，眼看着前面只剩七八位，后面的通道已然排的满满。忽然，柜台前面吵起来。不少逛商场的人和商场工作人员围过去看究竟，排队的人大多伸长脖子看。小李不禁皱皱眉，翘着脚往前面看，真担心排这么久的队被这场争吵搅黄。只见一位头发花白的老大爷指着柜台里面嚷：“哦！不撕开袋子怎么知道鸡蛋有坏的？拿回家咋了？难道交了钱先把鸡蛋都打碗儿里？”

“你叫唤个啥？睁大眼睛看看，那里写着食品类售出离场和打开包装都不予退换！”穿制服的女服务员用笔点着旁边墙上的“售后部门工作细则”。

“怂①女子，咋恁么霸道？不打开包装咋知道鸡蛋坏不坏？你看标签儿！六月八号九点五十分，这你怎么赖？”老大爷忿忿地展开塑料袋，指着上面的标签。

“这只能说袋子是今天的！谁知道里面东西是啥时候的？是不是我们家买的还不一定！”女服务员没耐心的说完向后面排队的人摆手，“下一位。”

“不行！怂女子不把我的钱退了后面人不能办。”老大爷伸胳膊拦住后面的人。

“你干吗？捣乱是不是？”女服务员用手里的笔指着老大爷，扭头看柜台里另几个工作人员说，“小王，你去叫保安把他拉走！这为老不尊的成心捣乱！”被称作小王的小伙子不情愿地从柜台拐角往外绕。

“谁捣乱啦？你这黑心超市卖给人坏鸡蛋不给人退钱还有理啦？”老大爷情绪更激动，抓装着鸡蛋的塑料袋的手抖得厉害。说着还转身让其他人评理，“大伙都瞧瞧，哪有这号不讲理的超市？用臭鸡蛋坑老汉的钱，这不欺负老实人吗？”

“就是啊！哪有这样的售后？”

“姑娘，给老头换了吧，那么大年纪也不容易。”

“不要吵了，有话好好说！”

“可不是，客服不就是解决问题的？”

“……”搭腔的人还真不少，大多都是同情老人的，也有劝工作人员多一事不如少一事干脆给老人退钱。五六米远的小李也觉得老人家购物再排这么久的队退货不容易，服务员的态度明显有些过激，万一老人家着急犯个什么病，可不是悲剧吗。

女服务员面对这种情况毫不妥协，和其他几个人招呼大家安静，满脸不屑的大声说：“都别跟着瞎吵吵！你们是不是不打算办事儿啦？”见大伙稍微平静了些，老大爷还在柜台前面挡着，又对他说：“给你说，你这种情况退不成，别在这儿影响我们工作。年纪大也得讲理是不是？年纪大也不能倚老卖老吧？”

“你这怂女子！你咋说话咧？你家有没有年纪大的老里儿②？你也有年纪大那一天！”老大爷火更大了，直接把装鸡蛋的袋子撴在柜台上，“没教养！你们领导咋管地？叫你们领导出来，我要投诉你！妈那个……”

这时候，那位小王已经来到老大爷旁边，叫了两声“老师傅”完全被老人的喊声遮盖住，看他激动的情绪没敢靠太近。

“投诉？行啊！看，那有纸有笔有投诉箱，这是我工号，去投吧！”女服务员指着柜台角落的箱子，旁边墙上挂着本子和笔，说着还把跟前的工作牌往前挪挪。老人颤动的右手指着她说：“你，我都稀罕，就这号态度还没叫开除喽！”

“哎呀老师傅，您先消消火，咱们……”一个中年女服务员劝着老大爷往不远处一家商户门口的连椅走，小王和另一个女孩也在旁边紧着说好话。老大爷边走还在大声骂，喊着鸡蛋不要也得投诉女服务员。

女服务员坐下来继续接待排队的人，后面几个都是类似食品质保期问题和导购服务态度不好。轮到小李前面的大妈时，女服务员又大声说：“再给你说一次，特价商品不退不换！往那边看，牌子上写的清清楚楚！”

“那咋办呀？又小又潮就不说了，有的还有霉点子。”大妈焦急的四处看看，手里拎的塑料袋里装着不少香菇，地上靠柜台有个绿色拉杆帆布袋子，里面也是鼓鼓囊囊的。她看半分钟又弯腰低声下气说好话，“姑娘啊，你寻寻好帮我退了吧？看我也排了半天队。”

“不行！制度就是制度！”女服务员淡淡地说，“麻烦往旁边让让，后面那么多人等着呢。”

“这可咋办啊？这回去光剩下让媳妇儿数落了！”大妈极不情愿地往旁边挪两小步，弯腰拉起帆布袋子，手里的香菇要往里装又有些不甘心。再次歪头弱弱地看女服务员，眼睛里满是无奈。

“阿姨，能让我看看吗？”小李伸手接过大妈的香菇袋子。也是今天的日期，重量0.96kg，单价9.88元。他想也就是十块钱的事情，犯不着让老人回去婆媳间生嫌隙，就逃出十块钱递向她。笑着说：“大部分还能吃。刚好我也要买，干脆让给我得了。喏，麻烦你重新买一次。”

“啊？这，这咋好意思？”大妈犹豫地看看小李，难为情地接过他手里的钱，拉着帆布袋子匆匆走向楼梯口。走到通道尽头时，还回头看了一眼。

小李看大妈拐弯了，从口袋里拿出上次的单据递到柜台上方，说了声：“美女，麻烦你看看能办不？”

女服务员点点头接过单据，开始用电脑查找。

这时候，几米外拐角桌子上的电话响了。她看看旁边没有别的人，就快步走过去拿起电话说：“喂，您好，大家乐售后部。对，对，可以，好的，您稍等。”说着拿起旁边的笔和厚本子翻开做记录，“请说，嗯，好的，好的，非常抱歉给您带来不便。女士，您提到的情况已经记录下来，我们核实后会第一时间联系您。谢谢您的……”她此时说话语气跟换个人似的，挂完电话把本子和笔放回原位。

小李看在眼里，觉得她的服务态度也不是一成不变。他打的五次电话里或许就有她接听的，为什么五次都没有解决问题？这究竟时习惯性的应付还是逢什么人说什么话？

她又坐回去操作电脑，两分钟后把一张购物卡放在柜台上。接着拿出个本子手指按在其中一行末端，另一只手递过来笔说：“先生，麻烦您在这签名字。应退给您的一百一十九块两毛在那张卡里。”

“哦，谢谢！”小李接过笔边签字边问她，“美女，既然这么快能办好，为什么我打几次电话都说要等你们核实？”

“很抱歉给您带来不便了，程序上是那样。你看这里人少，要办的事情却那么多，有时虽然做了记录，一忙起来就忘了。”

“这样啊？哎，能提个小建议吗？”小李说完笑着注视她。

“嗯——您请说。”她把本子和笔放在桌上，抬头微笑看着小李。

“是这样的，我也不知道这里是不是每天都拍这么长队。年轻人倒还没关系，我看有很多上岁数的，几个小时下来多受罪？”小李笑呵呵说着，“能不能向你们领导反映一下，也弄个老年人专柜什么的，向公交车上有黄座位一样。”

“我可以试着给上面反映，您不放心可以写下来投进箱子里。”她轻轻笑一笑，把本子和笔放回原来位置，“我知道您嫌我对老人态度不好，其实我们成天处理这些事也很无奈。你不知道他们多可气，都是些年纪大的，眼神儿不好还非买特价东西。都不想想为啥，那肯定是滞销和临近过期的。”

“这就是超市管理不善，处理东西也不能有坏的不是？美女，其实不管老少大家都爱沾点便宜，你们就多增加人手解释呗，尽量多点耐心。”

“磨破嘴皮子也没用，满是些贪便宜的。哪个超市不处理东西呢？哎，不说了，您走好！”他说着又是淡淡一笑，冲小李点点头，然后看向后面的人，“下一个。”

小李提着香菇袋子往外走，边走边想刚才的事情。人和人之间的关系确实很微妙，人人都渴望别人的理解，却不情愿先了解别人的立场。缺乏理解自然没有耐心沟通，争执、矛盾多源于此。真希望人们对周边多些关注、多些理解，那样会有更多时间发现生活中的乐趣。

注：①song，关中方言，侮辱人无能、憨傻。②方言，泛指年长的直系长辈。